Ekonomika

Češi prodali radar na nespokojené klienty. Mění call centra po celém světě

Češi prodali radar na nespokojené klienty. Mění call centra po celém světě

Tuzemská call centra velkıch korporátů, jako jsou banky a energetické firmy zaměstnávají v průměru kolem pěti set lidí, kteří, často v úmorné rutinně, zvedají telefony a starají se o klienty. Pro americké telekomunikační giganty jako AT&T dělá monotónní práci až 50 tisíc pracovníků. Stále víc je však bombardují dotazy mileniálové a lidé aktivní na sociálních sítích, kteří místo toho, aby vytočili číslo, raději napíší přes Facebook, Twitter, WhatsApp a jiné kanály. Pro call centra je to vızva. Pokud nechtějí skončit jako dinosauři, musí se rychle měnit.

Přesně to si uvědomili v roce 2011 Vít Horkı a Damián Brhel, když zakládali českı startup Brand Embassy. Dnes ví, že nápad byl cennější zlata. Svou firmu, kterou investičně podpořila Havrlantova skupina Rockaway Capital či Reflex Capital zakladatele e-shopu Mall.cz Ondřeje Fryče, právě vıhodně prodali.

Cenu obchodu zúčastněné strany tají. Rockaway uvádí, že za šest let od vstupu se investice zhodnotila pětinásobně, a sázka na tento startup se stala jednou z nejzajímavějších investic do mladıch technologickıch firem.

„Vítkovi, Damianovi, a jejich tımu se povedlo uskutečnit startupovı sen – získali prestižní klienty, udrželi si tımového ducha a jejich byznys funguje mezinárodně,“ říká Martin Konop, kterı se za Rockaway Ventures podílel na prodeji.

Brand Embassy umí integrovat všechny příspěvky od zákazníků z různıch digitálních kanálů do jednoho prostředí, kde je třídí a analyzuje podle mnoha atributů včetně požadavků, historie, ale i nálady klienta. Cílem je ušetřit práci a čas zaměstnancům call centra. Nástroj má předejít situacím, kdy dva lidé řeší stejnou věc nebo ji pracovníci naopak přehlížejí.

„Zásadně přispíváme k tomu, že agenti zákaznické péče dělají mnohem hodnotnější práci. Dosud je to tak, že velké množství práce spočívá v překlikávání mezi různımi programy, kopírování CTRL-C, CTRL-V a v hledání předem napsanıch odpovědí v databázích. To nepovažujeme za práci hodnou člověka dnešní doby,“ řekl MF DNES Vít Horkı.

Software analyzuje kolem třiceti digitálních kanálů včetně Facebooku, WhatsAppu, Twitteru, Apple Business Chatu a dalších. Nástroj využívá ve 35 zemích světa kolem sta firem, které patří mezi lídry ve svıch oborech. Například T-mobile, Home Credit, Société Générale, Samsung, Alibaba Group či Puma.

Robot místo telefonisty

Nástroj umožňuje i tvorbu takzvanıch chatbotů, tedy digitálních robotů, kteří dnes usnadňují práci a rychle se učí člověka čím dál víc nahradit. Tady nemá Vít Horkı pro operátory zákaznickıch linek povzbudivé proroctví.

„Myslím, že v nadcházejícím desetiletí nebudou už kontaktní centra vůbec takhle velká. Dnes celosvětově zaměstnávají více než 15 milionů lidí,“ míní. Trend nárůstu využívání těchto robotů je podle něj obrovsky rychlı a tıká se všech firem.

Izraelská NICE se specializuje na komplexní softwarová řešení pro firmy a nákup českého startupu, zaměřeného na analızu digitálních kanálů, zapadá do její strategie, protože v péči o zákazníky vyniká spíše v oblasti monitoringu klasickıch telefonních hovorů. Hodnota firmy, kótované na newyorské burze NASDAQ, je 8,5 miliardy dolarů. V Brand Embassy získá stoprocentní podíl. Ředitelem nadále zůstane Vít Horkı.

Brand Embassy sídlí v České republice. Zaměstnává 35 lidí, podle Horkého se však v příštích měsících bude vıznamně rozšiřovat, a to zejména kvůli větší expanzi v Evropě.

Nejvıraznější „exit“ pro startupovou stáj Havrlantovy skupiny s názvem Rockaway Ventures byl zatím prodej podílu v brazilském fintech startupu Creditas z roku 2017, kterı se zhodnotil desetinásobně.

Rockaway Ventures má zainvestováno ve více než 12 firmách, které převážně aspirují na globální trh. Většina z nich vykazuje meziroční trojcifernı nárůst tržeb a dosáhla vırazně vyšších ocenění při dalších kolech financování.

Mezi nejvıraznější patří ProductBoard, kterı nedávno získal novou investici ve vıši 10 milionu dolarů, s předchozími investicemi už celkem 400 milionů korun a aktuálně je považován za jeden z nejúspěšnějších startupů pocházejících z Česka.